光陰似箭，日月如梭，不知不覺20**年已悄然去。目睹了公司近十年的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，我內(nèi)心的自豪感由然而生；展望未來卻各方面也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足市場(chǎng)的使用要求。

結(jié)合一年總體運(yùn)行情況來看，售后服務(wù)部一年的工作情況基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃，但是仍有很多的不足之處，現(xiàn)根據(jù)一年度的工作情況現(xiàn)對(duì)20**年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下。

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

為更好建立通暢的平臺(tái)是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)一部固定電話保證了我們能更及時(shí)更全面地掌握顧客的信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。但是由于近幾年來行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)激烈，維修部的一部車和3個(gè)焊機(jī)服務(wù)人員早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟不上客戶的需求。加上我們又是成立了二十多年的老公司，銷售的焊接設(shè)備遍布世界，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越大，更是我們蘇錫常地區(qū)的大大小小近百家焊接設(shè)備廠家也都對(duì)我們的合其他的客戶虎視眈眈著，迫使我們?cè)谑酆蠓?wù)上需要更及時(shí)更到位。

二、服務(wù)的提供

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)、配件服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)。

1保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對(duì)于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，但是售后服務(wù)單填寫的不完整，客戶提出地問題沒有及反映，未解決的問題沒有及時(shí)為客戶解決等服務(wù)，處理質(zhì)量則成了一個(gè)關(guān)鍵和復(fù)雜的問題。可以這樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿意就會(huì)有一個(gè)大幅度；提高被動(dòng)服務(wù)，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。目前顧客對(duì)于公司的保養(yǎng)服務(wù)較難接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)來爭(zhēng)取顧客滿意。

2對(duì)于服務(wù)配件，售后服務(wù)部于今年向公司提出了建立配件中心庫和周轉(zhuǎn)庫的構(gòu)想。涉及到的配件調(diào)用、領(lǐng)用、追償、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關(guān)支持。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的有效合作。該方面工作為售后服務(wù)20**年規(guī)劃的主要工作之一，相信20**年會(huì)有所改善。

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