“起來!不愿做奴隸的人們，把我們的血肉筑成我們新的長城┅┅前進，前進，前進進!”這是《中華人民共和國國歌》的歌詞。

“梅花最紅，xx家最親，你的經(jīng)營理念，永遠照我心┅┅心中的xx永不變┅┅你的發(fā)展目標永遠指航程。”這是xx餐館的店歌——《xx之歌》。

歌聲嘹亮抒心懷。3月1日上午9時許，xx餐館像往常一樣組織員工排列整齊的隊伍高唱《中華人民共和國國歌》和他們的店歌。不過這天組織唱《國歌》和店歌是“xx連鎖企業(yè)XX年第一期全員培訓(xùn)計劃”的第一項內(nèi)容。

為了讓新入職員更快進入工作角色，熟悉各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，鞏固老員工的業(yè)務(wù)知識及服務(wù)意識，提高全員素質(zhì)，他們在3月份，對xx連鎖企業(yè)的全體員工進行規(guī)范培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容有：軍訓(xùn)、酒店公共課程(酒店禮節(jié)禮貌、儀容儀表)、烹飪理論知識、部門操作技能等。

軍訓(xùn)：樹立了團隊意識

按一般的人來說，開酒店只要能賺錢就行了，對員工還搞什么軍訓(xùn)?員工不喜歡軍訓(xùn)，酒店何必自找苦吃，要花時間和精力組織軍訓(xùn)?

xx餐館總經(jīng)理xx卻不這么認為。他說：“表面上看，軍訓(xùn)是件麻煩的事情，甚至有的員工不喜歡，但是軍訓(xùn)對于樹立員工的良好形象、激發(fā)員工的團隊精神能起到積極的推動作用。”難怪xx每年都會組織員工進行軍訓(xùn)。

他們是如何進行軍訓(xùn)的呢?讓我們走進軍訓(xùn)現(xiàn)場吧!

他3月3日至5日，列東體育館。

身著“xx”特殊制服的30多位員工，按服務(wù)員、廚師分類，分別站成三列隊形，進行嚴格的軍訓(xùn)。3位教官是來自梅列人武部的職工。

站軍姿是軍訓(xùn)的第一項內(nèi)容：兩眼平視前方、雙手自然下垂中指緊貼褲縫、挺胸收腹┅┅。每練一次都要連續(xù)站1分鐘左右。這些服務(wù)員和廚師中有新老員工之分。平常，他們走路都是隨意性的，但站軍姿對于他們來說可不是件容易的事。

隨后的軍訓(xùn)內(nèi)容是隊列訓(xùn)練：立正、稍息、齊步走、跑步走、正步走、四面轉(zhuǎn)法、報數(shù)┅┅。教官教得嚴格，這些員工練得認真。3天的訓(xùn)練，員工的軍識盡管沒有達到像軍人那樣的訓(xùn)練效果，但從員工的體會感受中卻可見一斑。服務(wù)員吳根香說：“軍訓(xùn)讓我受益匪淺，從隊列訓(xùn)練中使我體會到一個團隊的力量是多么的重要”;廚師朱秋明說：“當(dāng)廚師的在進行實際操作時，也要講究站姿，就像軍訓(xùn)中練”站軍姿”一樣，這在過去我是忽略了這個問題。”

公共課程：樹立了良好形象

顧客是上帝。

接待好每一位顧客，讓顧客懷著高興的心情而來，吃得滿意的心情而歸。這是xx餐館總經(jīng)理xx時刻掛在心中的頭等大事。

從3月7日至9日，xx餐館對服務(wù)員進行了酒店公共課程(禮節(jié)禮貌、儀容儀表)的規(guī)范化培訓(xùn)。負責(zé)這些課程培訓(xùn)的老師是楊經(jīng)理。她對筆者說：“對于顧客來說，這些課程看似很簡單，其實很有講究。它既包括了一家酒店的精神面貌，也反映了一個員工綜合素質(zhì)的高低。有人說：‘細節(jié)決定成敗。’顧客的需求是多方面的。大的方面酒店一般都能夠做好，但是在細節(jié)方面往往被忽視。而xx餐館不但在大的方面做得出色，在細節(jié)方面也能做到細致入微，讓顧客感到賓至如歸的感受。”

他們是如何培訓(xùn)的呢?筆者在xx餐館國宴廳的培訓(xùn)現(xiàn)場看到這樣兩組鏡頭。鏡頭之一：一位服務(wù)員站在國宴廳門口迎接客人。xx經(jīng)理從她的穿戴中發(fā)現(xiàn)了不符要求的地方。由于這位服務(wù)員是新入員工，忽視了這個細節(jié)問題。xx經(jīng)理對她說：“你這些細節(jié)問題，可能顧客不會說你什么，但我們自已一定要從嚴要求，這就是我們xx的精神。同時當(dāng)即進行糾正。”這位服務(wù)員當(dāng)即表示永遠記住，努力做好，為xx爭光。

鏡頭之二：10位服務(wù)員扮演的“顧客” 先后上桌。服務(wù)員xx馬上彬彬有禮上前依序倒茶問好。其中有一位“小顧客”，xx很快端來一張?zhí)刂频母叩首幼?ldquo;小顧客”坐下┅┅。顧客吃完飯后，xx熱情地送走客人。

通過培訓(xùn)，xx的新老服務(wù)員都反映收獲很大。有一位新進入xx的服務(wù)員說：“我進xx之前，在別的酒店干過，但從來沒有這樣正規(guī)培訓(xùn)過。看來要做好本職工作，還必需加強向xx的老員工學(xué)習(xí)，才能成為xx的一位好員工。”

一位已進xx3年的服務(wù)員，經(jīng)過培訓(xùn)已好幾次了。她對這次培訓(xùn)體會很深。在她的培訓(xùn)心得中，筆者看到這樣一段文字：雖然每次培訓(xùn)的“公共課程”的內(nèi)容大體相同，但每次都會與時俱進地增加新的內(nèi)容。這對我們老員工來說就會對培訓(xùn)內(nèi)容不斷產(chǎn)生新的興趣，由此在實際工作中想方設(shè)法不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

技能培訓(xùn)：提高了實際操作能力

3月10日至16日，xx餐館對服務(wù)員和廚師分別進行了操作技能培訓(xùn)。

在國宴廳培訓(xùn)現(xiàn)場，服務(wù)員們依序托盤(端菜、端酒)、擺臺、上菜、斟酒┅┅整個服務(wù)程序有序進行。

如何對待顧客的投訴?如何處置突發(fā)事情?如何解答才能讓顧客更滿意?這些課程是比較難的內(nèi)容。xx經(jīng)理從別的酒店中或xx餐館內(nèi)發(fā)生的實際案例進行分析，讓服務(wù)員“對號入座”，從中汲取教訓(xùn)，從而發(fā)現(xiàn)自身的不足，探索新形勢下餐飲業(yè)顧客的需求。

廚師技能培訓(xùn)的內(nèi)容是：烹飪原料刀工的基本要求及技法;烹調(diào)方法火候的掌握及要求;菜肴調(diào)味的基本技巧及要求運用;冷菜制作方法及基本要求;職業(yè)道德和文明市民教育及安全生產(chǎn)知識;食品衛(wèi)生及烹調(diào)營養(yǎng)知識;結(jié)業(yè)考試。

在廚師技能培訓(xùn)時，他們邀請了xx市烹飪協(xié)會的秘書長和其他知名的烹飪師傅到場培訓(xùn)。在培訓(xùn)“烹調(diào)方法火候的掌握及要求”的現(xiàn)場，筆者看到平日里習(xí)慣了掌勺的師傅們，聚精會神地執(zhí)筆認真記錄。廚師長xx對筆者說：“以往我們培訓(xùn)只是進行理論培訓(xùn)。這次培訓(xùn)一個很大的特點就是要達到理論與實際操作相結(jié)合的目的。比如這次培訓(xùn)烹調(diào)方法火候課程時，我們既要讓廚師們真正從理論上知道‘火候’的概念，也要讓大家知道如何實際操作，炒出顧客滿意的菜肴。”

xx是去年底進入xx餐館的員工。他現(xiàn)在的工種是廚師“打荷”。名稱可有點新奇。它是廚師配菜與炒菜之間的一個“橋梁”。在培訓(xùn)現(xiàn)場，他對筆者說：“除了做好本職事情外，還特別留心師傅們在炒菜時，如何掌握火候。”

xx是負責(zé)蒸鍋和煲湯。師傅xx手把手地教他，使他這個新員工的業(yè)務(wù)進展很快。他對這次培訓(xùn)感到新鮮和好奇。他表示要以這次培訓(xùn)為動力，為xx餐館的發(fā)展做出自己的貢獻。